Комфорт vs. дискомфорт.

Как улучшить тон

Ранее мы с вами говорили о признаках комфорта. Давайте поговорим о нескольких из них. Давайте вернемся к той сцене, о которой я рассказывал – мать и младенец. Что мы видим? Мы видим нежный разговор. Мы видим, как мать и дитя разговаривают друг с другом приятным тихим тоном. Мы видим много признаков поведения отзеркаливания.

Малыш не понимает слов – но он понимает тон, он понимает манеру произнесения слов, он понимает язык легких прикосновений, он способен отслеживать выражение лица. Сегодня нам известно, что младенец способен замечать расширение зрачков. Мы можем взять эту информацию и применить ее в бизнесе. Как сделать встречу более приятной?

Это очень просто. Я имею в виду, здесь нет практически ничего сложного – но тем не менее этого почти никогда не бывает во время встреч. Улыбка! Улыбается мать – улыбается и ребенок. Улыбается руководитель – будут улыбаться и остальные присутствующие. Улыбка очень важна. Она нужна нам как представителям вида и как индивидуумам. Мы получаем огромное удовольствие, зная, что то дело, в котором мы участвуем, является приятным – а улыбка является одним из самых простых способов это показать.

Но так как мы думаем, что это – деловая встреча, и так как мы думаем, что это бизнес-среда, мы стараемся себя ограничить, в то время как подобное поведение должно стать для нас привычным. Существуют и другие виды поведения, которые можно ассоциировать с комфортом. Одна из самых сильных вещей из всех, которые мы можем сделать помимо улыбки – это наклонить голову в сторону. Наклон головы – это один из способов сказать: «Мне с тобой очень комфортно! Мне так комфортно то, что я вижу, что я готов открыть самую уязвимую часть своего тела – шею». Это крайне примитивная часть нашей системы функционирования: мы готовы показать свою шею или обнажить шею перед теми людьми, которым мы доверяем.

Попробуйте наклонить голову, когда будете ехать в лифте. Как только в лифт войдут другие люди – совершенно незнакомые вам – ваша голова сразу поднимется вот так. И вы спросите себя: «Почему так произошло?». Потому что в их присутствии вы не испытываете комфорта. Наклон головы – это демонстрация комфорта.

Вы можете столкнуться с сотрудником, у которого есть проблема. Один из способов, который позволит в определенной степени смягчить эту проблему, снизить его озабоченность – не только улыбнуться, но и применить очень простой способ: наклон головы, который служит очень мощным средством передачи информации. «Я воспринимаю то, что вы говорите. Я не рассматриваю это с позиции сильного – я воспринимаю вас как человека, и я принимаю то, что вы хотите мне сказать».

Место, место, место…

Ранее мы уже говорили о местоположении. Убедитесь в том, что присутствует гармония – не только в том, ЧТО вы передаете, то и в том, что передает обстановка, вас окружающая. Если кто-то хочет поговорить с вами приватно – то это действительно должно быть приватно, а не в окружении людей, которые стоят рядом, или в углу помещения сидят еще три человека, а вы пытаетесь общаться вот тут. В этом случае по-прежнему будет присутствовать невербальная передача информации.

Многие бизнесмены об этом забывают. Вы говорите: «Давайте встретимся в коридоре – никто не будет знать, о чем мы будем говорить». Друзья, позвольте мне вам сказать: если в коридоре стоят два человека и разговаривают друг с другом шепотом, их невербалка расскажет вам, они будут демонстрировать вам, идет ли все хорошо или плохо. А ведь в любом бизнесе последнее, что вам нужно – это какие-либо спекуляции на тему того, что происходит.

Вам необходимо все рассматривать в контексте и говорить себе: «Какую обстановку я хотел бы создать?» — а затем начать действовать и создавать ее. Другой признак комфорта, который также исключительно важен – это опять-таки концепция изопраксиса, или отзеркаливания. Вы сидите и разговариваете с человеком тем же тоном, которым разговаривает он, отзеркаливаете его поведение. Когда мы говорим «отзеркаливать», мы не имеем в виду «копировать», чтобы это стало смешно: человек трогает себя – мы трогаем и т.д. Нет! Если человек расслаблен и откинулся назад – вы тоже расслабляетесь и откидываетесь назад.

Человек подается вперед, показывая вам, что он заинтересован в определенной теме – тогда и вы подайтесь вперед, так как вы тоже заинтересованы в том же предмете. Нет ничего хуже, чем когда перед вами сидит человек — он амбициозен, молод, полон энергии и энтузиазма по поводу своего продукта… он подается вперед, он взволнован – а другой человек откинулся назад, скрестил руки, глаза блуждают, он отклоняется в сторону и не отзеркаливает поведение первого.

Настоящий комфорт – это отзеркаливание. Именно так мы устанавливаем эмпатические каналы общения – не симпатические, а эмпатические. Это означает, что мы оба настроены на одно и то же, это означает, что с моей стороны нет никакого сопротивления тому, что говорите вы. Я восприимчив к тому, что вы говорите. Может быть, позднее я с этим и не соглашусь – но по меньшей мере я это воспринимаю.

Спокойный голос, о котором я говорил ранее, с которым мы имеем дело в ранние годы жизни, нам тоже необходим. Он необходим нам практически в любой обстановке, потому что спокойный тон может сделать больше, чем сами слова.

К примеру, с человеком произошел несчастный случай, или, к примеру, вы – начальник отдела кадров, и к вам заходят и сообщают, что кто-то потерял сознание. Вы бежите туда – все орут и кричат. Громкий крик – «Эй, все успокойтесь!» — не возымеет никакого эффекта. Самое эффективное, что вы можете сделать – войти туда и очень спокойным голосом сказать: «Пожалуйста, все отойдите!». И вы увидите, как почти чудесным образом произойдет именно так, потому что мы как вид склонны тяготеть к тому, что носит название «гомеостаз». Это означает, что человек может собраться. Мы хотим спокойствия, мы хотим комфорта, нам не нужны истерики – и мы тяготеем к этому.

Одна из замечательных вещей для тех из вас, кто помнит фильм «Космическая одиссея 2001 года», фильм Стэнли Кубрика — там был голос Хала, и насколько завораживающим он был. А был он таким завораживающим потому, что он никогда не повышался, он всегда сохранял один и тот же тон. Подобный спокойный тон нас, если можно так выразиться, соблазняет. Когда все плохо, именно к этому нам и хочется стремиться.

В дополнение к наклону головы, в дополнение к улыбке, в дополнение к поведению отзеркаливания — одинм из самых сильных видов поведения, который мы можем часто наблюдать и который свидетельствует о высокой степени комфорта, обычно можно заметить, когда люди разговаривают друг с другом и оба при этом стоят. Это поведение заключается в том, что вы просто скрещиваете свои ноги. Скрещивая ноги, человек как бы открывает себя другому человеку. Вы как бы невербально говорите: «Мне настолько комфортно с тобой, что я готов стоять даже на одной ноге и не переживать по поводу своего выживания». И это нечто весьма позитивное, потому что вы встречаетесь с кем-то и пытаетесь оценить, комфортно ли с вами этому человеку, намерен ли он продолжать вести с вами бизнес, воспринимает ли он то, что вы говорите. И один из самых легких способов это установить – обратить внимание на то, скрещивает ли собеседник ноги. Итак, у вас есть несколько вещей, на которые вы можете начать обращать внимание в связи с комфортом.

Спросите себя: сколько раз в течение дня я наблюдаю подобное поведение? Возможно, вы видите это постоянно: улыбка – настоящая улыбка… вы видите наклон головы, вы видите поведение отзеркаливания… уверен, что вы видели и скрещенные ноги. Все это – лимбическое поведение, все эти виды поведения контролируются мозгом, и они очень точные.

Если вы ведете себя так, как будто любите то, что вы делаете – это чувство станет заразительным!
Высокая степень комфорта – наклоненная голова

Когда речь идет о комфорте, подумайте об этом:
 Слова, которые нравятся клиенту
 Место, которое всех устраивает
 Протокол, который соответствует ожиданиям
 Время и дата, которые всем подходят
 Физические сигналы.

Признаки комфорта:
 Близость друг к другу
 Изопраксис, или поведение отзеркаливания