Базовые основы невербального общения.

Понимание невербального общения на рабочем месте

Я полагаю, всем нам важно понимать несколько базовых основ невербального поведения, ведь, откровенно говоря, в этой сфере сегодня много мусора. Номер один: важно понимать, что у всех видов невербального поведения имеется свое значение. У всех! Не бывает такого: «Ну, я просто почесал лицо или потянул себя за волосы, или поправил галстук – но это ничего не значит…» — это совершенно неправильно. В это мы верили 30 лет назад. Но сегодня мы знаем о мозге гораздо больше. У нас имеются результаты исследований, у нас есть достижения нейронауки – сегодня мы можем буквально посмотреть на то, что происходит в мозгу.

Когда мы обрабатываем информацию, мы проделываем различные операции, и сегодня мы можем с научной точки зрения сказать, что же происходит у нас в головах. И это — один из моментов, которыми я хочу с вами поделиться, как лектор и как практик.

Второй момент, о котором я хотел бы поговорить, заключается в том, что коммуникация является одновременно и простым, и сложным явлением. Как это возможно? Это просто, ведь даже младенец знает, как манипулировать родителем, чтобы получить то, что ему нужно: он плачет – и получает молоко. Ребенок проявляет беспокойство – родитель реагирует. Это – коммуникация, и она невербальна.

Коммуникация может быть очень эффективной уже в самом раннем возрасте – но она может быть еще и очень сложной. Сложность проявляется с возрастом, в период взросления: чем старше мы становимся, тем более сложными способами коммуникации мы пользуемся. Мы общаемся так, как принято в нашей культуре. Коммуникация в американской культуре – которая по многим параметрам копируется по всему миру благодаря телевидению – отличается, к примеру, от невербального поведения в отдаленной деревне джунглей Амазонки, где нет телевидения.

И тем не менее существуют определенные виды поведения, которые являются универсальными – они применимы по отношению ко всем культурам. Я попытаюсь оставаться в этих рамках – я буду говорить с вами о тех видах невербального поведения, которые можно распознать во всем мире, потому что они являются – первое, самыми полезными, и второе, они являются для нас самыми важными. Они особенно важны, потому что распространены по всему миру, и они действительно являются отражением того, как думает мозг, что чувствует мозг и, наконец, каковы его намерения.

Вы должны понимать: коммуникация – это отражение. Говоря это, мы имеем в виду, что если вы будете вести себя так, как будто вам любопытно – я тоже начну вести себя, как будто мне любопытно. Если вы будете мне улыбаться — я буду улыбаться вам в ответ. Если вы будете смотреть на меня с огорчением – я тоже буду смотреть на вас с огорчением. Это и есть отражение.

Подозрение вызывает подозрение… довольство вызывает довольство… энтузиазм порождает энтузиазм. Таким образом, коммуникация отражательна, но в то же время она еще и очень неустойчива. Если об этом задуматься, то бывает так, что все начинается хорошо – а потом обстановка накаляется и, возможно, становится хуже. Произносятся какие-то слова, проявляются характеры. Интересно, что я только что упомянул про характеры. Мы все знаем людей «с характером»… которые проявляют характер. Это тоже невербальная сфера. Характер часто проявляется невербально, и мы все это легко ощущаем даже с очень большого расстояния.

Один из моментов, которые я хотел бы с вами проработать – это способность проводить подобные наблюдения и умение лучше понимать то, что вы наблюдаете, а затем раскодировать это, и раскодировать правильно. Я знаю, что у многих из вас бывает ощущение того, что намеревается сделать другой человек, или у вас появляется внутреннее чувство. Многие говорят о так называемой женской интуиции. На самом же деле мы говорим о невербальном поведении и о вашей способности замечать подобные вещи.

Где же мы сегодня находимся, если говорить как об искусстве, так и о науке невербального поведения? Мы ушли гораздо дальше, чем находились даже еще 15 лет назад. Сегодня мы способны смотреть на определенные вещи – и с гораздо большей степенью уверенности утверждать: «Знаете что? Вот что, скорее всего, чувствует, думает или намеревается сделать этот человек».

Очевидно, что это несет большую пользу нам всем. Это может оказаться полезным дома — с детьми или супругами… это поможет вам правильно вести себя в процессе ухаживания, когда вы с кем-то встречаетесь и так далее. Но здесь мы будем говорить о том, каким образом это может вам помочь получить работу, как это вам поможет, когда у вас уже есть работа, как это поможет правильно вести себя в организации, как это поможет вам быть более эффективным лидером, более эффективным кадровиком или управляющим – и просто быть эффективным на публике. Ведь именно в этом на самом деле и заключается бизнес — как заставить публику встать на свою сторону, сотрудничать с нами и так далее.

Я уделю определенное время тому, что мы поговорим об основах невербальной коммуникации, потому что я думаю: как только вы поймете основы и что на самом деле представляет собой невербалка, это поможет вам выбирать поведение и добавит полноту вашей жизни. Вы сможете идти по жизни и иметь гораздо более полное представление о том, что происходит вокруг вас. Это почти сравнимо с тем, как если бы в вашей повседневной жизни люди вокруг вас начали вести с вами дополнительный диалог.

Неустойчивая и отражательная

Если говорить с точки зрения бизнесмена, важно осознавать: любые виды общения являются неустойчивыми и отражательными. Что мы имеем в виду? Неустойчивый – это значит способный измениться в любую минуту. Вы можете читать какой-то документ, вы опустили взгляд в этот документ – и внезапно он начинает вызывать у вас тревогу. Это отражается на том, что вы будете чувствовать – и окружающие могут это заметить. Или к вам приходит сотрудник, у которого возникла какая-то проблема — и ваш день из замечательного превращается в плохой.

Все это очень неустойчиво – и в то же время отражательно. Мы склонны отражать то, что предстает перед нами. Если вы улыбаетесь мне – я улыбнусь вам в ответ. Если вы беспокоитесь – я тоже буду проявлять беспокойство. Эту мимикрию, это отражение, к которому мы склонны, очень важно понимать, потому что если их не отслеживать и не понимать, они могут начать работать против нас.

Об этом мы поговорим позже. Но самым важным для вас, если вы занимаетесь бизнесом, прежде всего является вот что: коммуникация является неустойчивой и отражательной. А что с этим делать – об этом мы поговорим через минуту.

Еще нужно запомнить следующее: коммуникация – это то, чем мы занимаемся в течение всего дня, даже когда спим. Ученые, которые изучают паттерны сна, могут с большой долей уверенности сказать, снится ли вам плохой или хороший сон и тому подобное. То есть мы общаемся даже во сне. Если мы находимся в секторе бизнеса… занимаемся бизнесом, взаимодействуем с общественностью, то можем не отдавать себе отчета в том, что невербальная коммуникация составляет от 60 до 85 % всего общения. Вы можете подумать: неужели так много?

Но на самом деле это действительно так. Не могу сказать вам, как много раз мне приходилось бывать в самолете, и в салоне показывали какое-нибудь очередное глупое кино. И даже если я не надевал наушники, я мог с большой долей уверенности сказать, о чем был этот фильм. И вы понимаете: о, это потому, что я считывал невербальные знаки. И действительно, если вы посмотрите любую программу дневного телевидения, в которых можно наблюдать чрезмерную мимику и тому подобное, вы понимаете, какую большую долю общения составляет невербалка.

Если вы посмотрите на ту атмосферу, которая сложилась у вас на работе – как кто-то к вам подходит, где вы его усаживаете, какая на нем одежда, касается ли они вашей руки, когда здоровается, насколько крепким будет его рукопожатие, сужаются ли его глаза, когда он вас приветствует – все это невербалка. Даже тон и общее впечатление о речи, когда мы общаемся: кричит ли ваш собеседник, утратил ли он контроль над собой, ходит ли он взад-вперед – или он тих, спокоен и собран? Все это невербалка. Вербальными мы считаем только сами слова. А то, как эти слова произносятся — это уже относится к невербальному.

Что оказывает на нас влияние? Мы привыкли думать, что это слова. Но на самом деле слова – это последнее, что на нас влияет. В первую очередь на нас оказывает влияние внешний вид – ваша осанка… то, каким вы предстаете. Когда в комнату входит такой человек, как Колин Пауэлл – он излучает уверенность. Он не расхаживает вокруг со словами: «Привет, друзья, я уверен в себе… пожалуйста, посмотрите на меня!» Это человек, который излучает уверенность. Все мы сталкивались с подобными людьми. Им даже не нужно ничего говорить – они это просто излучают.

Но как они этого добились? Они копировали поведение других успешных людей – и об этом мы еще поговорим.

Итак, мы оказываем влияние друг на друга уже одним своим присутствием. А еще мы влияем друг на друга своим выражением лица. Улыбаемся ли мы, когда встречаемся в первый раз? Поднимаем ли брови, когда приветствуем друг друга – или сощуриваем глаза? Мы протягиваем руку: будет ли наше рукопожатие сильным или слабым? Отражает ли это ваши культурные предпочтения – может быть, вы просто не любите пожимать руку? Может быть, вам нравится приветствовать друг друга как в Латинской Америке – своеобразные объятия. Все это нужно учитывать.

Это является частью процесса общения и того, как мы влияем друг на друга. А вот – еще один момент, о котором вы, возможно, никогда не задумывались, но который исключительно важен. Речь идет о территории. Как мы используем территорию? В бизнесе мы зачастую злимся или расстраиваемся, когда кто-то подходит к нам слишком близко – он нарушает наше пространство или назойливо касается нашего локтя или делает что-то другое. Подобные территориальные проявления очень важны. Каким образом мы используем территорию? К примеру, как выглядит ваш офис? Достаточно ли у вас места – или свободного пространства уже почти не осталось? Подобные вещи оказывают свое влияние.

Другой момент, который также оказывает влияние – это цвет… различные цвета, которыми мы пользуемся каждый день: цвет одежды, цвет фона. Почему зачастую, когда мы видим людей, дающих показания в Конгрессе, или видим кого-то, кто избирается на какую-то должность, или когда руководство выступает перед аудиторией, они окружены оттенками синего цвета? Подобное очень часто можно увидеть на телевидении. Это связано с соответствующими исследованиями: мы знаем, что выступая на синем фоне, человек выглядит более компетентным. О подобных вещах мы не задумываемся на сознательном уровне – но мы думаем о них подсознательно, и они сильно с нами резонируют. Очень сильно!

Желать и решать

Решения, которые мы принимаем в своей жизни, основаны на желании соответствовать определенным вещам… на желании видеть, как люди демонстрируют нам определенные виды поведения… на желании видеть, как нам демонстрируются определенные цвета. Вот почему мы выбираем те или иные цвета для своей одежды, машины и других вещей.
На нас оказывает влияние и обстановка. Зачастую мы смотрим на то, что нас окружает – и воспринимаем это как должное. Но тем не менее мы знаем, что в шумной обстановке сложно принимать хорошие решения. Мы знаем, что если мы находимся в обстановке, где очень много отвлекающих факторов, нам также сложно принять правильное решение. Мы реагируем на
движение – и это нас отвлекает.

Я разговаривал со многими представителями бизнеса, которые усаживают своих клиентов в помещении со стеклянными стенами – и каждый раз, когда кто-то проходит мимо – бум! — их внимание переключается. Стоит ли удивляться, что решение вопросов занимает больше времени и вы не чувствуете себя так же комфортно, как ощущали бы, если бы сидели в помещении поменьше, где было бы поспокойнее, где вы смогли бы выполнить необходимую работу и где было бы достаточно тихо. Все эти вещи невербальны – и они оказывают на нас влияние изо дня в день.

Мы говорили об одежде – как мы выглядим. Позвольте мне кое-что вам сказать. Возможно, вы не раз слышали, что одежда не играет роли – это полная чепуха. То, как мы выглядим, на самом деле важно. Что мы показываем миру?

Я очень часто спрашиваю людей в аудитории: кого из вас одевала мама? Конечно, никто не поднимает руку! И тогда я говорю: «Ок, значит, вы сами выбрали, как одеться?». И тогда они начинают смотреть вокруг и говорят: «О!». Что отражает одежда? Она показывает, какую я выполняю работу? Я имею в виду – естественно, если я собираюсь поработать во дворе, я надену джинсы или шорты. Или она отражает мои убеждения, мои чувства и эмоции? Или она служит отражением моего удовлетворения — или презрения?

Все это важно, потому что на нас действительно оказывает влияние то, как мы одеваемся. На нас влияет то, насколько мы ухожены. Человек приходит на рабочее место, он хочет получить должность – у него отвратительные зубы, длинные и грязные ногти. Вы думаете – это ни на что не повлияет, ведь у меня средний балл в дипломе – выше 4. Но позвольте мне кое-что вам сказать: это оказывает влияние. Неважно, какой у вас средний балл, потому что на вас будут смотреть и говорить: «Как вы этого не понимаете?».

Принимаем мы это или нет – это не имеет значения. Общество устроено именно так: все дело в том, как нас воспринимают, как мы передаем информацию и что окружающие делают с этой информацией.

И, наконец, я упоминал, что слова имеют наименьшую важность – и это правда. От 60 до 85 % общения – невербальное. На самом деле последнее, о чем мы думаем – это слова. Мы подвергаемся скорее воздействию того, каким образом сказаны эти слова, а не самими этими словами. Именно поэтому нам хочется видеть друг друга, когда мы общаемся – нам недостаточно просто посылать текстовые сообщения. Вот почему у нас есть видеоконференции, и конференции по всему миру. Нам нравится собираться вместе, потому что мы хотим видеть человека, который доносит до нас информацию. В противном случае мы просто написали бы памятку и всем ее раздали.

Чтобы это все обобщить, я хочу, чтобы вы помнили: все время – особенно это касается тех из вас, кто занимается бизнесом – вам необходимо помнить правило номер один – я постоянно передаю информацию, и эту информацию анализируют все, кто находятся вокруг меня. Все общение — все невербальное общение — имеет значение, которое является и непостоянным, и отражающим. На все — начиная от машины, которую я вожу, и заканчивая костюмом, который на мне надет, ручками, которые я выбираю и всем остальным, что я ношу с собой – на все будут обращать внимание. Все это – составные части общения, включая и то, как я произношу слова, а не только сами эти слова.

Как нужно взаимодействовать с людьми на рабочем месте?
Когда нас нанимают на работу, нас берут, чтобы мы выполняли определенные задачи. Если вы врач – вас нанимают для того, чтобы вы лечили людей, если вы директор – вас нанимают, чтобы вы возглавляли компанию, если вы – управленец среднего звена, вас нанимают, чтобы управлять сотрудниками, если вы – главный бухгалтер, у вас есть своя цель и миссия. Это – та цель, с которой вы находитесь в данной организации. Ваша цель в этой организации – не выполнение социальной функции.

Один из моментов, с которым вам нужно быть очень осторожным – это то, в чем заключается социальный аспект вашей работы. Вы социализируетесь внутри организации или за ее пределами? Если за пределами организации – это нормально, это практически никого не касается. Но внутри организации вам нужно быть очень внимательным по отношению к тому, с кем вы общаетесь и насколько часто вы это делаете. Мне случалось бывать в организациях, где каждые 55 минут каждого часа возле кофе-машины можно было видеть одних и тех же 3-4 человек. Они тратят время!

А это время имеет ценность. Это время не принадлежит вам – оно принадлежит организации, и если бы за это время платили вы, то вы бы мыслили по-другому.

Обо всех этих вещах вам нужно задумываться и спрашивать себя: как меня воспринимают окружающие? Не становлюсь ли я халтурщиком, потому что сейчас трачу время на то, чтобы общаться с этими людьми? А что если эти сотрудники на самом деле далеко не лучшие работники? Тем, кто усердно трудится, не приходится об этом задумываться. Почему? Да потому, что они заняты делом – они что-то производят. А вот эти сотрудники слоняются вокруг, и у них, повидимому, имеется огромное количество времени, чтобы поговорить, пообщаться и заняться чемто еще, что не относится к работе, и молодой человек, который только приходит на работу, должен проявлять осторожность, потому что когда настанет пора сокращений, возникнет вопрос: «От кого нам нужно избавиться?».

Позвольте мне вам сказать: это на самом деле очень просто. Они оглянутся вокруг и скажут: «Кто тратит больше всего нашего времени – а кто наиболее продуктивен?». Вот и все уравнение. Когда вы увидите, как такого-то и такого-то уволили, и пытаетесь понять, как это произошло — посмотрите на то, как человек работал и как он общался в этой организации – и тогда вы скажете: «Этот человек был малопродуктивен. А если он малопродуктивен, мы можем от него избавиться». Это то, чего вам нужно избегать и то, о чем вам нужно помнить, если вы – молодой сотрудник.

Факты о невербальном общении:
 Влияние на людей оказывается преимущественно через невербальное общение
 У любых проявлений невербального поведения имеется какое-то значение
 Невербальное общение является быстрым и спонтанным.

Невербальное общение имеет огромное значение для того, чтобы:
 Позволить клиентам чувствовать себя комфортно
 Установить позитивный тон беседы
 Узнать о проблемах, которые могут быть у клиента
 Перенаправить в нужное русло встречу, которая зашла не туда
 Выстроить долгосрочные отношения доверия
 Выстроить и упрочить уверенность.

Насколько важна невербальная коммуникация?
Невербальная коммуникация составляет от 60 до 80 % межличностной коммуникации.

Мы влияем на окружающих через:
 Поведение и его компоненты
 Одежду и ухоженность
 Окружение и обстановку
 Слова.