Консалтинг. Глубокое погружение

В этом видео мы начнём разговор об управлении клиентами. Если конкретнее —
как сделать так, чтобы клиенты были счастливы; и как убедиться, что вы даёте
им результаты, которых они действительно хотят.
Помните: на данном этапе они получили ваше предложение с непреодолимой
интригой и уже довольно неплохо индоктринированы (раз они стали вашими
клиентами), и вы уже начали набирать некоторый импульс во время вводного
звонка. Как правило, во время этого вводного звонка вы уже начнёте наращивать
довольно неплохую инерцию, создавая план действий совместно с клиентом.
У вас уже есть довольно неплохой план действий. Вот что делаю я: после того,
как человек согласился стать клиентом, я даю ему домашнюю работу, чтобы
сохранить этот импульс. А затем сразу планирую нашу первую сессию. Первая
сессия обычно немного длиннее, чем стандартная сессия — около часа или вроде
того.
И цель это самой первой сессии — разработать план действий на 90 дней. Если
мы попытаемся составить план действий на год или вроде того, это будет, как
правило, слишком долгий период. Я нахожу более простым разбивать его на
более маленькие планы, хотя бы квартальные. У меня есть миссия на 3 месяца. И,
конечно же, мы разбиваем все эти цели на более мелкие задачи. В моём случае,
это, как правило, вещи, которые мы хотим выполнять каждую неделю. Ваша
ситуация может отличаться — в зависимости от того, как часто вы решите
общаться с клиентом.
Но прежде чем мы перейдём к этому, вам нужно кое-что понять. Прежде всего,
понять свою роль в качестве консультанта. Интересно то, что люди будут
приходить к вам по разным причинам.
Во-первых, им может быть действительно нужен советник для помощи в
бизнесе.
В другом случае, им просто нужен кто-то, перед кем они будут ответственны и
подотчётны. У меня были клиенты, которым нужно было только, чтобы я
говорил: «Ты сделал то-то и то-то? Ты сказал, что сделаешь это. Знаю, что ты
очень занят, но ты обещал мне». Они мне так напрямую и говорили, что им
нужно от меня именно это. Окей, без проблем.
Иногда вы нужны клиентам в роли «плохого копа». Нужны в качестве некой
внешней силы, чьё слово и закон непреодолимы для других членов его команды.
Это необычный сценарий, но такое бывало в моей практике. Бывает, что у
клиента есть другие люди, вовлечённые в бизнес, и вас используют как бы в
качестве рычага, чтобы проталкивать идеи, планы и процессы.
Они буквально говорят: «Смотрите, у нас есть консультант. Он здесь, чтобы
сделать то-то. Мы платим ему деньги, так что вот что нам нужно сделать».
Клиенту в любом случае нужно это сделать, но он как бы использует вас в
качестве «плохого копа», чтобы протолкнуть идею. Это одна из причин, по
которым люди будут с вами работать.
Ещё одна интересная и довольно необычная причина — люди будут с вами
оставаться, потому что вы нужны им как собеседник, доверенное лицо.
Я не шучу. У меня было несколько случаев, когда мы с клиентами на сессиях
почти не говорили о бизнесе, а беседовали о личных вопросах — начиная с
семейных дел и заканчивая вопросами здоровья и социальными темами. Порой
клиентам просто нужен кто-то, с кем можно провести время, кто-то с похожим
мышлением, с кем можно поговорить.
Да, знаю, для нас с вами это может звучать очень странно. Однако, чего бы ни
хотел клиент — для меня это нормально, покуда он получает результат, к
которому стремится.
И последний вариант, которой может быть им нужен — это «отражатель». Ктото, кто скажет: «Да, это звучит довольно неплохо». Такое со мной тоже бывало.
Клиент изначально приходил с какой-то проблемой, которую нужно было
решить — попросту заработать больше. Удвоить бизнес можно за 90 дней,
просто задействовав больше каналов, привлекая больше трафика и докрутив
эффективность системы контактов с клиентами.
И после достижения этой цели наши взаимоотношения с такими клиентами в
основном превращались в формат «отражателя». Они говорят: «Эй, я думаю о
том, чтобы сделать то-то и то-то», а я отвечаю: «Да, это хорошая идея. Прекрасно!
Отличная работа». Порой вашей задачей будет награждать клиента
метафорическими золотыми звёздочками напротив его имени.
Очень важно понимать, что никогда не следует навязывать клиенту свои
ценности. К примеру, я бы никогда не стал платить кому-то в бизнес-среде за то,
чтобы он был моим доверенным лицом. Никогда не стал бы нанимать и платить
человеку много денег для того, чтобы беседовать с ним о социальных вопросах,
семейных проблемах или своём здоровье — если только я не нанял их для
консультирования в этих конкретных областях. Но то, что это не соответствует
моим ценностям, не означает, что если клиент желает именно этого, я или вы
должны лишать его этого.
То же самое и с ролью «отражателя». Или партнёра для подотчётности. Лично я
всегда очень сильно ориентирован на возврат от инвестиций, на свою миссию и
цели. Поэтому для меня всё, кроме варианта с реальным советником, будет
пустой тратой времени — если я нанимаю консультанта. Однако тот факт, что
мои ценности лежат в основном в первой категории «реального» консультанта,
не означает, что я буду навязывать свои ценности клиенту. Если ему нужен
напарник для ответственности, то я дам ему это.
Я рассказываю вам это, чтобы вы понимали: ценности ваших клиентов часто
могут отличаться от ваших. И говоря о ценностях, я имею ввиду не моральноэтические ценности, а то, почему они ценят ваши взаимоотношения. Им может
быть нужно что-то, что ценно для них, но не воспринимается таковым вами. Я
предлагаю вам нормально относиться ко всему, чего хочет клиент (конечно, если
это продуктивно и т.д.) и давать ему это.
Каким способом выяснить то, как быть продуктивным? Как дать клиенту
результаты, которых он хочет? Я делаю это на самой первой сессии. Я использую
эту сессию, чтобы заложить фундамент для нашего 90-дневного плана. Первое,
что я делаю — выявляю ценности клиента, задавая ему вопросы. Точно так же,
как в процессе конверсионной беседы.
На первой сессии я обычно начинаю разговор с обмена любезностями: «Как
дела?». Спрашиваю, выполнили ли они то, что мы обсуждали изначально во
время вводного звонка. На деле вероятность этого, как ни странно — около 30%.
Для меня это нормально.
Затем я спрашиваю: «Какой самой важной вещи мы можем совместно достичь в
следующие 90 дней?». Иногда в конце вопроса я добавляю разъяснение:
«поскольку я выяснил, что разбивка на 90-дневные отрезки — это самый
продуктивный формат работы». Какой бы ответ не дал клиент, мне он подходит.
(Если это, конечно, не что-то дикое вроде «Я хочу трансплантацию головы».)
Выслушав ответ, я говорю: «Звучит неплохо», а затем продолжаю выяснять, что
стоит за этой целью. Я спрашиваю: «Мне любопытно — почему это важно?».
Клиент отвечает. И я продолжаю копать: «Понимаю. А почему это важно для вас
именно сейчас?».
Вместо того, чтобы обсуждать это, я покажу вам пример выявления истинных
ценностей клиента как способ составления плана для получения немедленных
результатов на основе того, чего клиент действительно хочет. И хотя это пример,
я могу уверить вас, что подобное происходит практически каждый раз.
Итак, мы начинаем. Вы созвонились с клиентом по телефону или по скайпу, либо
встретились лично (если вы выберете такой формат). Вы говорите: «Какой самой
важной вещи мы можем совместно достичь в следующие 90 дней?». Ваш клиент
может сказать: «Я хочу добавить к моему бизнесу устойчивый и
автоматизированный поток дохода в 30 000 долларов в месяц».
Помните, что мы отвечаем? Мы продолжаем углубляться. Говорим: «Звучит
неплохо. Мне любопытно — почему это важно?». Обратите внимание, здесь две
составляющих: фраза «звучит неплохо» показывает, что я слушаю и
подтверждает, что в том, что говорит клиент, всё хорошо. Затем я смягчаю
вопрос «почему это важно?» фразой «мне любопытно».
Если вы просто спросите «что в этом важного?» без смягчения или не меняя
формулировки, собеседник устанет от того, что вы задаёте ему один и тот же
вопрос. Но вы можете просто слегка менять фразу.
Итак, повторим. Вы говорите: «Звучит неплохо. Мне любопытно — почему это
важно?». Ваш клиент может ответить: «Если я буду зарабатывать на 30 000
больше, то смогу нанять сотрудников и освободить своё время». Что мы делаем
затем? Продолжаем копать.
Вы говорите: «Понимаю». Вы можете даже подключить активное слушание.
Например, приём повторения слов собеседника: «Ну да, понимаю. Вы хотите
больше свободного времени. Кто же не хочет! Я считаю, это стоящая задача!».
Затем спросите: «Но мне интересно — почему наличие свободного времени
важно вам именно сейчас?». И снова мой основной вопрос — «Почему это для вас
важно?», но я смягчаю его фразой «Но мне интересно…», а также дополняю его
словом «…сейчас». Всё это в основном для того, чтобы вопрос не звучал
одинаково.
Клиент может ответить что-нибудь вроде: «Я начинал этот бизнес, чтобы у меня
была возможность больше времени проводит с семьёй. Но пока кажется, что чем
сильнее я расту, тем больше работаю как никогда прежде. Если бы у меня были
сотрудники, я смог бы делегировать им часть работы и таким образом
освободить своё время».
Отлично! Мы кое-чего добились. Мы знаем, что проводить время с семьёй — это
важная ценность для этого клиента. Если хотите, можно оттолкнуться от этого и
начать искать способы сделать так, чтобы у клиент получил больше свободного
времени, получил максимальный результат.
Либо, если хотите, можете продолжить вытаскивать из него ещё больше
информации. Я бы рекомендовал сделать именно так. Причина, по которой я это
советую — в том, что таким образом вы сможете отыскать потенциальные
решения и сценарии.
Единственный известный мне способ объяснить это — показать вам пример
задавания строящих сценарий вопросов. Что ж, поехали! Клиент только что
сказал: «Я начинал этот бизнес, чтобы у меня была возможность больше времени
проводит с семьёй. Но пока кажется, что чем сильнее я расту, тем больше
работаю как никогда прежде. Если бы у меня были сотрудники, я смог бы
делегировать им часть работы и таким образом освободить своё время».
Вы можете сказать: «Да, это очень разумно. Давайте поговорим о том, что эти
сотрудники могли бы делать, чтобы у вас появилось больше свободного
времени?». Как видите, я выделил жирным шрифтом фразу «у вас появилось
больше свободного времени». Это опять же пример активного слушания —
повторение слов собеседника.
Знаю, это может звучать очень примитивно и базово. Но послушайте: очень
важно, чтобы ваш клиент понимал, что вы его слышите. Особенно если вы
имеете дело с владельцем бизнеса. Этот человек весь день находится в среде,
которая скорее всего заставляет его чувствовать одиночкой на необитаемом
острове.
Он окружён людьми, которые редко его слушают и лишь выполняют
инструкции, которые он им даёт, и неспособны понять важность каких-либо его
целей, надежд и мечтаний. Быть предпринимателем — это очень одинокий путь.
А когда вы приходите домой, ваш супруг зачастую понятия не имеет о том, чем
вы занимаетесь, и не испытывает никакого интереса к тому, чтобы говорить с
вами о вашем бизнесе. Очень важно проявлять активное слушание, показывая,
что вы действительно понимаете ценности своего клиента. Вот почему я
подчеркнул это.
После этого клиент может сказать что-нибудь вроде: «Первое, что приходит в
голову — это обслуживание клиентов. Мы перегружены вопросами от наших
клиентов, и в конечном итоге мне приходится браться за них, поскольку я знаю
больше всех».
Вы можете ответить: «Что ж, расскажите, что именно там происходит?». И клиент
может сказать: «Мы получаем много технических вопросов в поддержку о том,
как сделать то-то и то-то». Вы спрашиваете: «О каком количестве вопросов идёт
речь?». Я бы, пожалуй, добавил здесь активного слушания: «Ого, куча вопросов в
поддержку про то-то и то-то? Такое, пожалуй, может расстроить. О каком
количестве вопросов идёт речь?». Просто для подтверждения.
Клиент может сказать: «Где-то около 200 в день». А вы говорите: «Ого, это много!
И больше никто, кроме вас, не знает, как на них ответить?». Клиент отвечает:
«Так хорошо, как я — нет».
Мы начинаем понимать конкретную проблемную ситуацию этого человека. Он
управляет всем происходящим, получает сотни клиентских емейлов и вынужден
отвечать на них, поскольку нет никого, столь же компетентного, чтобы делать
это.
Мы продолжаем. Вы можете сказать: «Мне любопытно вот что. Нет ли у вас
ощущения, что клиенты задают одни и те же вопросы?». И клиент отвечает: «Да!
Я объясняю, что делать, в руководстве пользователя. Но никто его не читает». И
здесь вы говорите: «Понимаю, о чём вы. Такое чувство, что никто больше не
читает инструкций. Интересно, а ваши ответы всегда почти одни и те же?».
Клиент может ответить что-то вроде: «Ну да, они довольно похожи». А вы можете
ответить словами: «Правильно ли я понял: если у вас не будет необходимости
снова и снова отвечать на эти вопросы, у вас появится больше свободного
времени?».
Я совсем не психолог, но я обнаружил, что такой метод общения, когда вы
используете для уточнения обороты вроде «Правильно ли я вас услышал? Верно
ли это? Верно ли я понял?» или «Давайте я повторю то, что услышал от вас,
чтобы убедиться, что я всё правильно понял» — подобные фразы крайне ценятся
клиентами, а также помогают убедиться, что вы действительно поняли
собеседника.
Люди (в том числе, и я сам) — как правило, отвратительные слушатели. Есть же
статистика о том, что мы запоминаем 50% (или что-то вроде того) из сказанного
нам собеседником. Так что вам нужно быть очень осторожным и убедиться, что
вы правильно всё услышали.
Повторю ещё раз ваши слова: «Правильно ли я понял: если у вас не будет
необходимости снова и снова отвечать на эти вопросы, у вас появится больше
свободного времени?». Клиент может ответить: «Да, это прямо сводит меня с
ума!». Что ж, теперь вы можете сказать: «У меня есть идея». Это отличный способ
презентовать решение.
Поймите, во многих случаях, даже если человек платит вам за то, чтобы вы ему
помогли, чтобы вы консультировали его и помогли попасть из точки А в точку Б
— многие люди всё равно будут привержены своим причинам и своим историям
о том, почему вещи таковы, каковы они есть. И зачастую у них может быть
защитная реакция по поводу того, какую роль они играют в причинах своих
проблем. Они не захотят слышать ничего о том, что сложившаяся ситуация
может быть их виной.
Очень важно быть тактичным, когда вы начинаете презентовать решение. На
протяжении всей беседы, задавая вопросы и погружаясь всё дальше и дальше, я
обнаружил, что этот парень в отчаянии оттого, что ему приходится отвечать на
одни и те же вопросы клиентов 200 раз в день.
Конечно, решением будет создание раздела с часто задаваемыми вопросами или
видео инструкций или чего-то подобного. Но не нужно просто говорить это. Ведь
кто знает — может, он уже делал их, но они были так отвратительно написаны,
что их никто не читал. И теперь он считает, что это не работает. Так что вам
нужно правильно презентовать это решение.
В данном случае вы бы сказали: «У меня есть идея. Если бы был способ избавить
вас от необходимости заниматься этим, и мы бы сделали это без каких-либо
затрат, готовы ли вы попробовать его?». Это прекрасный способ преподнести
любое действие, выполнения которого вы хотите добиться от клиента: «если
*выгода* минус *плохая вещь*».
Мы говорим: «Если бы был способ избавить вас от необходимости заниматься
этим» — это выгода. А затем: «Если бы мы могли сделать это без каких-либо
затрат» — это минус плохая вещь. И затем: «Готовы ли вы попробовать его?».
Формула такова: «У меня есть идея. Если бы *выгода* минус *плохая вещь* —
готовы ли вы попробовать это?». На самом деле, я научился этой структуре от
брачных и семейных терапевтов. Я работал с несколькими из них. Они
используют похожие фразы. «Готовы ли вы опробовать такую-то идею?». Я
считаю это отличным способом заставить людей двигаться в определённом
направлении.
Итак, клиент обычно скажет «Да». С чего бы ему говорить «Нет»? Если он ответит
отрицательно, то это какой-то странный тип. Но если это случится, скажите чтонибудь вроде: «Что ж, мне любопытно, что конкретно вызывает у вас
сопротивление? Для меня любое ваше сопротивление — это нормально. Но я
хочу понять, чтобы не тратить ваше время, подталкивая вас к пути, по которому
вы можете не хотеть идти». Клиент ответит вам, и вы сделаете выводы.
В данном примере предположим, что он сказал «Да» — потому что в 99,99%
процентов случаев люди будут отвечать положительно.
И в этот момент вы начинаете предписывать направление действий. Делая это,
очень важно делить действия на легко усваиваемые куски. В противном случае
вы перегрузите клиента. Нужно понимать, что для вас ваша область
экспертности — это нечто само собой разумеющееся. Но не для клиента.
Если бы в данной ситуации я сказал: «О, чувак, смотри, что нужно сделать. Ты
можешь сделать видеоуроки, дающие ответы на вопросы, а затем… У тебя есть
InfusionSoft? Если да, то установи плагин под названием «Email в CRM». Каждый
раз, когда в поддержку будет приходить вопрос, и плагин будет находить в нём
перечисленные тобой слова, указывающие, что это вопрос на определённую тему
— плагин будет помечать письмо тэгом в InfusionSoft, помещать его в список
«Вопросы по теме АБВ», который будет отсылать человеку автоматический
ответ, который проведёт его по нужному видеоуроку. А если плагин не найдёт ни
одного из ключевых слов в емейле клиента, система уведомит об этом одного из
сотрудников поддержки…».
Если вы начнёте вот так вываливать всё сразу, это перегрузить клиента и сорвёт
ему крышу. Важно делать всё крошечными шажочками. Я научился этому на
горьком опыте.
Вот как это делается. Консалтинг — это очень-очень просто. Многие, кто
разбирается в своей теме, получив клиента, предложат ему 7 миллионов
способов достижения желаемого результата. Это вернейший способ потерять
клиента.
Ваш основной навык как консультанта (помимо профессионального
инструментария) — это способность за деревьями увидеть лес, взглянуть на
ситуацию с высоты птичьего полёта. Клиент слишком занят, работая В бизнесе
вместо того, чтобы работать НАД бизнесом (эта фраза — уже клише).
Давайте я приведу несколько реальных примеров того, как это происходит.
Пример первый: это один из моих первых клиентов и оставался им годами.
Классный парень! На самом деле он — брюзгливый старик, но я люблю его за это.
Он продавал медицинское оборудование, и ему нужно было больше трафика.
Причём так было всегда. Все 10 лет, что я его знал, он хотел больше трафика.
Интересно то, что он ненавидел тратить деньги на рекламу и заявлял, что она
никогда не срабатывает.
Его целью было увеличить количество входящих звонков в офис. У них был сайт
по продаже медицинского оборудования, и клиенту обычно нужно было
позвонить им, чтобы уточнить информацию и сделать заказ. Это был их вариант
корзины, поскольку они продавали довольно сложные вещи.
После задавания вопросов я выяснил, что причина, по которой ему нужно больше
трафика, в том, что он хочет больше звонков. Это интересно, ведь если бы я
остановился на этапе «Хочу больше трафика», то мог начать сразу же давать
указания по тому, как получить больше трафика: анализ ключевых слов,
подключение новых каналов и т.д.
Но я этого не сделал. Я спросил: «Что происходит на странице, посещаемость
которой мы хотим увеличить?». Если взглянуть на бизнес, то обычно он
представляет собой систему: человек кликает по объявлению, переходит на
страницу, совершает желаемое действие, затем следующее действие… Клиент
сказал, что хочет больше трафика потому, что ему нужно больше звонков.
Если бы я не был в режиме задавания вопросов, которому учу вас, то начал бы
давать ему задания. Потому что его сайт был просто невероятно плох.
Телефонный номер был едва виден среди миллиона других вещей, которые
можно сделать на сайте. Мы могли бы заняться исправлением этого, но я
продолжил придерживаться принципа «всегда ищи истинный мотив».
После задавания кучи вопросов, я выяснил, что клиент получает 65 входящих
звонков в день. Это был миллионный бизнес. У них было 65 входящих звонков в
день, но из них они получали лишь 2 или 3 заказа. Это означало, что если мы
сможем увеличить количество заказов с 2-3 до 4-6, то удвоим доход бизнеса.
Как считаете, на чём нам стоило сфокусироваться? Не на привлечении большего
количества трафика. Люди кликали по объявлениям, переходили на сайт,
поднимали трубку и звонили, чтобы купить. А они закрывали только 2-3 сделки.
Конечно же, нам нужно было не концентрироваться на каком-то из
промежуточных этапов, а сместить фокус на навыки закрытия сделок, исправить
главное. Много людей звонят с целью купить, но после тщательного анализа мы
выяснили, что продавцы даже не делают им коммерческого предложения. Они
просто пытаются поскорее избавиться от звонящих, говоря: «Хорошо, я вышлю
вам расчёт по емейлу, до свидания!». И всё. Можете в это поверить?
Мы переместили своё внимание на обучение продавцов закрытию сделок. Это
увеличило доход, и нам не пришлось тратить никаких денег на рекламу и
трафик. А для такого экономного парня, каким был и является этот клиент — это
крупная победа.
Если бы я не задавал своих вопросов, мы бы потратили деньги на маркетинг,
привлекли больше трафика и скорее всего не получили бы увеличения продаж,
поскольку, образно говоря, мы лили воду в очень дырявое ведро.
Это первый пример выработки решения благодаря задаванию вопросов и
активному слушанию. Я дам вам ещё один пример. У меня был клиент из мира
инфомаркетинга. Очень крупный и успешный. Он не из сферы интернетмаркетинга, а из другой отрасли. Он хотел продавать больше продуктов. У него
огромный штат, много сотрудников, куча софта и приложений, несколько
компаний — просто сумасшествие!
Он хотел продавать больше продуктов. С помощью вопросов я обнаружил, что у
бизнеса уже огромные обороты (миллионы и миллионы долларов), но его
личный доход оставляет желать лучшего. А это единственное, что меня волнует
— сколько остаётся у самого клиента. Мне не важны десятимиллионные
обороты, если человек приносит домой 10 000. Это отстой! Что если мы сможем
продавать на миллион, и он будет забирать его полностью себе.
С помощью вопросов я выяснил, что клиент продаёт очень много, у него
действительно большие объёмы продаж. Он не очень много получает лично для
себя, при этом ужасно выматывается, работая до упаду, и несёт огромную
потенциальную ответственность за продукт перед контролирующими органами
(из-за особенностей своей отрасли). Повторюсь, вы вряд ли знаете этого
человека, он не из интернет-маркетинга.
Так или иначе, кто пожелает оказаться в такой ситуации? Она не звучит как
хорошее времяпровождение. Кроме того, в его случае больше продаж будут
означать найм большего числа сотрудников и больше работы за минимальный
(или, как минимум, непропорционально малый) прирост в его личной прибыли
— владельца бизнеса, несущего весь груз ответственности.
После прохождения процесса, который я вам показал, выяснилось, что в
конечном итоге этот клиент хочет просто оставаться дома, сидеть у себя на
крыльце, проводить максимально возможное количество времени со своей
женой и детьми, не иметь кучи забот и большого штата, а также минимальную
(или вообще отсутствующую) юридическую ответственность.
И с помощью продолжения нашего процесса мы обнаружили, что его клиенты,
его подписная база обожает его. Он очень популярен среди своей аудитории, его
считают отличным парнем, который прекрасно делает свою работу. Кроме того,
люди ужасно желают персональной помощи от него, хотят иметь возможность
взаимодействовать с ним лично.
В результате, вместо создания воронок для повышения продаж продукта и
развития компании по этому пути, мы избавились от многих частей бизнеса,
устранив массу головных болей и расходов клиента — и изменили модель на
дорогой консалтинг, такой же, о котором я рассказываю вам. Мы смогли быстро
достичь цели, а также задействовали другие потоки дохода, которые были более
прибыльны и не потребовали вообще никаких продаж и юридической
ответственности с его стороны.
Это были два реальных примера того, как вещи, которые клиенты высказывают
в качестве своих желаний, на самом деле в конечном итоге оказываются не тем,
что им действительно нужно.
Вот какие выводы можно вынести из этого видео. Во-первых, в ситуации клиента
скрыто больше, чем видно на первый взгляд. И поэтому всегда нужно задавать
вопросы. Никогда не принимайте ту ценность, которую вам преподносят. И в
конечном итоге фокусируйтесь на результатах результатов.
Если человек говорит, что хочет больше денег, мы выясняем, зачем конкретно
ему нужно больше денег. Поняв его причины, что ему важно и какой результат
он в конечном итоге хочет получить, мы, как правило, можем отыскать способ
дать ему конечный желаемый результат быстрее, чем если бы начали
действовать без прояснения и задавания вопросов.
С точки зрения поиска решений клиентской проблемы или способа дать клиенту
результат, вы обычно вполне можете полагаться на свой инструментарий.
Потому что в конечном итоге, у всех ваших клиентов будут одни и те же
ситуации: «мне нужно больше денег», «мне нужно больше времени» и т.д. И в
вашем арсенале есть то, что поможет добиться этого.
Если мы вернёмся и взглянем на самый первый пример, в котором клиент
говорил: «Мне нужно зарабатывать дополнительно 30 000 в месяц, чтобы нанять
сотрудников, чтобы получить больше свободного времени». И в итоге мы
решили: «Как насчёт сделать видеоинструкции, которые люди будут получать в
ответ на свои вопросы, чтобы тебе не писать их по 200 раз. Мы просто будем
направлять людей на эти видео».
Это первое. Но в то же время мы можем начать выстраивать систему,
зарабатывающую клиенту эти дополнительные 30 000 долларов, которые затем
просто пойдут в его карман вместо того, чтобы вкладывать их в персонал. В
данном конкретном примере мы убиваем сразу двух зайцев.
Теперь поговорим о том, как с этим справиться. Ведь вам нужно знать, как давать
советы клиенту. К примеру, в данном сценарии я бы сказал ему: «Что ж, давайте
взглянем на ответы, которые вы и ваша служба поддержки обычно даёте своим
клиентам, о том, как сделать то-то и то-то. Теперь представим их в
формализованном и хорошо прописанном виде в формате PDF, а также снимем
обучающее видео с помощью Camtasia или Screenflow».
Затем я бы обучил клиента тому, как создать автореспондер для тех, у кого есть
данный вопрос. И так далее. Мы разбиваем процесс на задания, которые клиент
должен выполнить до следующей сессии. И то, нужно ли ему выполнить все
задания или часть из них — решать ему и нам. Всё зависит от его скорости, от
того, насколько быстро он готов двигаться.
Одновременно с этим у нас будет ещё одна миссия. Теперь, когда одна проблема
решена, поговорим о заработке дополнительных 30 000 долларов, которые
клиент сможет оставлять себе. Здесь мы начинаем задавать вопросы о его
процессе продаж. Возможно, мы обнаружим, что добиться желаемого можно с
помощью однокликовых допродаж, дополненных платной подпиской.
Итак, как вы уже поняли, дать клиенту решение относительно просто. Ведь, как я
сказал, у них почти всегда одни и те же проблемы (возможно, в разных
декорациях). В моём случае это обычно «больше лидов», «больше дохода»,
«больше продаж», «больше конверсий» и тому подобное.
Главная хитрость здесь — убедиться в том, что клиент получает результат. И вот
это может быть немного сложно, поскольку нам не только нужно говорить, что
делать, но и помогать им не сходить с пути. И здесь на сцену выходит аспект
управления клиентами.